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Eviter ou maîtriser les conflits

Etre attentif à ce qui se passe – ou ce qui se trame – lorsque l’on entreprend d’échanger avec autrui requiert beaucoup d’attention et de perspicacité. Comment décoder les significations des postures, des signes, du ressenti, afin d’aiguiser sa perception de la situation sans tomber dans les pièges armés – de façon consciente ou non – par soi même ou par les autres ?

Dès que l’on se trouve en présence d’interlocuteurs, une multitude de signaux sont échangés, à commencer par le langage du corps. Mais d’autres signes, émotionnels, souvent difficiles à décoder ou à mettre en perspective, nous alertent … (par exemple, le mutisme, le repli sur soi, la réaction agressive à une « offense », la menace, etc…).

Lorsque les échangent se passent bien, les postures, gestes, attitudes, langage et paralangage – débit de parole, intonation, hauteur de la voix, etc… - paraissent naturels, cohérents. Il y a harmonie dans la relation, et les régulations ou accommodements négociés tendent à renforcer le lien.
La difficulté surgit dès qu’apparaissent des signaux d’alerte. Nous savons, intuitivement, qu’un comportement agressif par exemple peut avoir pour origine le sentiment d’être méprisé, privé d’égards et d’estime ; ou le sentiment d’être dominé ; ou encore un sentiment d’insécurité ou d’impuissance face à une situation que l’on considère insurmontable… Si, pris au dépourvu, on y répond par une réactivité incontrôlée ou par une manipulation émotionnelle, le risque est grand de voir l’enchaînement des échanges nourrir et amplifier la charge émotionnelle, créant ainsi une situation de conflit. Lorsque la partie d’en face « abuse » de son pouvoir , par exemple ,parce qu’elle est persuadée de détenir l’avantage ( elle estime que le rapport de force est en sa faveur ) comment réagissons-nous, intuitivement ?

• soit nous nous en accommodons , en acceptant tacitement ce qui nous déplaît
• soit nous esquivons , espérant que c’est un abus passager, et que les choses reviendront à la « normale»
• soit encore nous répliquons , dans le but de rétablir l’équilibre des forces, avant de poursuivre la discussion

Cette notion d’équilibre dans le rapport des forces est essentielle en négociation ; car s’il y a asymétrie , la dynamique de la négociation ne peut jouer . On est alors dans le « c’est à prendre ou à laisser » , hors du champ de la négociation. C’est le cas fréquemment dans les négociations d’affaires , lorsqu’un acheteur « met en concurrence » un fournisseur en lui imposant ses conditions.